POLÍTICA DE GESTIÓN DE PQRS

CAFORE ABOGADOS S.A.S. Representante Legal: Fabio Hernando Castro Forero

1. Objetivo y Alcance

La presente política tiene como propósito establecer el procedimiento institucional de Cafore Abogados S.A.S. para la recepción, trámite y resolución de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) presentadas por nuestros clientes y contrapartes. Nuestro objetivo es garantizar la excelencia en la prestación de nuestros servicios jurídicos, proteger la relación de confianza cliente-abogado y asegurar el cumplimiento de nuestros mandatos bajo los más altos estándares éticos.

2. Definiciones Clave: La diferencia entre Queja y Reclamo

Para garantizar una correcta clasificación y tratamiento, en Cafore Abogados S.A.S. entendemos las PQRS de la siguiente manera:

• Petición (P): Es la solicitud formal mediante la cual un cliente requiere información específica. En el ámbito de nuestra firma, comprende la solicitud de copias de expedientes, informes de actualización procesal, desglose de gastos o devolución de documentos.
• Queja (Q) – Asociada a la Conducta o Trato: Es la manifestación de inconformidad respecto a la actitud, comportamiento o atención brindada por cualquier miembro de la firma (abogados, asistentes o personal administrativo). Ejemplos: Falta de respeto en la comunicación, demoras injustificadas en contestar un correo, o mala atención por parte del equipo.
• Reclamo (R) – Asociada al Servicio Jurídico o Contrato: Es la manifestación de insatisfacción frente a la calidad, alcance o ejecución del servicio jurídico contratado. Se refiere a presuntos incumplimientos de nuestras obligaciones. Ejemplos: Inconformidad con la estrategia jurídica aplicada, errores en la redacción de un documento legal, discrepancias en la facturación o incumplimiento de los términos pactados en el contrato de prestación de servicios.
• Sugerencia (S): Propuesta entregada por el cliente con el fin de mejorar nuestros procesos internos o la dinámica de atención de la firma.

3. Canal Único y Exclusivo de Recepción

Para garantizar la trazabilidad, confidencialidad y el registro documental por escrito de todas las solicitudes, Cafore Abogados S.A.S. ha dispuesto un canal único y exclusivo para la radicación de PQRS:

• Correo Electrónico Oficial: Todas las PQRS deben ser enviadas a [email protected].

Nota: La firma no tramitará PQRS de manera verbal, telefónica ni mediante la entrega de documentos físicos no solicitados, a menos que sean formalizados y radicados a través del correo electrónico mencionado.

4. Tiempos de Respuesta Estándar

Toda PQRS recibida a través del canal oficial será tramitada respetando los siguientes plazos máximos, contados a partir del día hábil siguiente a su recepción:

• Peticiones de información o copias de documentos: Hasta diez (10) días hábiles.
• Quejas (sobre la atención/conducta) y Reclamos (sobre el servicio/contrato): Hasta quince (15) días hábiles, tiempo necesario para realizar la revisión interna del expediente, auditar las comunicaciones cruzadas y evaluar el caso con el área encargada.

5. Procedimiento Interno de Gestión

1. Recepción y Acuse de Recibo: La Secretaría de la firma recibe el correo, asigna un número de seguimiento interno y envía un acuse de recibo al remitente dentro de las primeras 48 horas hábiles.
2. Clasificación y Escalamiento: La solicitud es evaluada inicialmente para determinar si corresponde a un asunto de conducta (Queja) o de fondo jurídico/contractual (Reclamo). Inmediatamente, se notifica al abogado líder del caso.
3. Auditoría y Análisis: En los casos de Reclamos graves, la Dirección Legal —bajo la supervisión del Representante Legal, Dr. Fabio Hernando Castro Forero— revisará el contrato de mandato, las actuaciones procesales y los entregables correspondientes para emitir un juicio objetivo.
4. Respuesta de Fondo: Se redactará una respuesta institucional, motivada y documentada. En los casos que comprometan la responsabilidad de la firma o asuntos críticos del servicio, la respuesta deberá contar con el visto bueno y/o la firma del Representante Legal.
5. Cierre: Envío de la resolución al correo electrónico del cliente y archivo seguro en el expediente digital correspondiente.

6. Confidencialidad y Secreto Profesional

Toda la información contenida en las PQRS tramitadas por Cafore Abogados S.A.S. está estrictamente protegida por el secreto profesional del abogado y las normativas vigentes de Protección de Datos Personales (Ley 1581 de 2012). Los detalles de los casos, estrategias legales y datos de las partes involucradas serán manejados con absoluta reserva y utilizados exclusivamente para dar solución a la solicitud planteada.