POLÍTICA DE GESTÃO DE PQRS

CAFORE ADVOGADOS S. A. S. Representante Legal: Fabio Fernando Castro Thiago Silva

Objectivo e Âmbito de aplicação

A presente política tem como propósito definir o processo institucional de Cafore Advogados S. A. S. para a recepção, tramitação e decisão das Petições, Queixas, Reclamações e Sugestões (PQRS) apresentadas por nossos clientes e contrapartes. Nosso objetivo é garantir a excelência na prestação de nossos serviços jurídicos, proteger a relação de confiança cliente-advogado e assegurar o cumprimento de nossos mandatos, sob os mais altos padrões éticos.

Definições-Chave: A diferença entre Queixa e Reclamação

Para garantir uma correta classificação e tratamento, em Cafore Advogados S. A. S. entendemos as PQRS da seguinte forma:

Pedido (P): É a solicitação formal, através da qual um cliente requer informação específica. No âmbito de nossa empresa, compreende a solicitação de cópias de processos, relatórios de atualização processual, detalhamento de despesas ou a devolução de documentos.
Reclamação (Q) – Associada às normas de Conduta ou Tratamento: É a manifestação de discordância em relação à atitude, comportamento ou atenção fornecidas, por qualquer membro da assinatura (advogados, assistentes ou pessoal administrativo). Exemplos: Falta de respeito na comunicação, atrasos injustificados em responder um e-mail, ou atenção por parte da equipe.
Reclamação (R) – Associado ao Serviço Jurídico ou Contrato: É a manifestação de descontentamento em relação à qualidade, alcance ou execução do serviço jurídico contratado. Refere-Se a suspeitas de violação de nossas obrigações. Exemplos: Discordância com a estratégia jurídica aplicada, erros na elaboração de um documento legal, discrepâncias no check-in ou o não cumprimento dos termos acordados no contrato de prestação de serviços.
Dica (S): Proposta entregue pelo cliente com o objectivo de melhorar os nossos processos internos ou a dinâmica de atendimento da empresa.

Canal Único e Exclusivo de Recepção

Para garantir a rastreabilidade, a confidencialidade e o registro documental, por escrito, de todas as solicitações, Cafore Advogados S. A. S. foi preparado um canal único e exclusivo para o estabelecimento de PQRS:

E-Mail Oficial: Todas as PQRS devem ser enviadas para [email protected].

Nota: A assinatura não irá administrar PQRS de forma verbal, telefone ou através da entrega de documentos físicos não solicitados, a menos que sejam formalizados e baseados através do e-mail mencionado.

Tempos de Resposta Padrão

Toda PQRS recebidas através do canal oficial será tido em conta, respeitando os seguintes prazos máximos, contados a partir do dia útil seguinte à sua recepção:

Pedidos de informações ou cópias de documentos: Até dez (10) dias úteis.
Reclamações sobre a atenção/comportamento) e Reclamações sobre o serviço/contrato): Até quinze (15) dias úteis, tempo necessário para realizar a avaliação interna do processo, auditar as comunicações cruzadas e avaliar o caso com a área responsável.

Procedimento Interno de Gestão

Recepção e Confirmação: A Secretaria da assinatura receba o e-mail, atribui um número de rastreamento interno e envia um aviso de recepção ao remetente dentro das primeiras 48 horas úteis.
Classificação e Escalonamento: A solicitação é avaliada, inicialmente, para determinar se é um assunto de conduta (Reclamação) ou de fundo legal/contratual (Reclamação). Imediatamente, notifica o advogado líder do caso.
Auditoria e Análise: Nos casos de Acusações graves, a Direção Jurídica —sob a supervisão do Representante Legal, Dr. Fabio Fernando Castro thiago silva— procede à revisão do contrato de mandato, as atuações processuais e dos relatórios finais correspondentes para emitir um julgamento objetivo.
Resposta de Fundo: Será emitida uma resposta institucional, fundamentada e documentada. Em casos que comprometam a responsabilidade da firma ou assuntos críticos do serviço, a resposta deverá contar com a aprovação e/ou a assinatura do Representante Legal.
Encerramento: Envio da resolução para o e-mail do cliente e arquivo seguro no registro digital correspondente.

Confidencialidade e Sigilo Profissional

Toda a informação contida no PQRS instruídos pela Cafore Advogados S. A. S. está estritamente protegida pelo sigilo profissional do advogado e os regulamentos vigentes de Proteção de Dados Pessoais (Lei 1581 de 2012). Os detalhes dos casos, estratégias legais e de dados, as partes envolvidas serão tratados com confidencialidade e serão utilizados exclusivamente para dar solução ao pedido feito.