Ley 2439 de 2024: qué cambió para su tienda en línea y qué es un "Portal de Contacto"

La Ley 2439 de 2024 no creó un estatuto nuevo: modificó la Ley 1480 de 2011 desde adentro, en cinco puntos. Cambió el plazo de devolución en el retracto, reescribió tres literales de las obligaciones del comercio electrónico, incorporó al estatuto la figura del «Portal de Contacto», precisó qué se reputa interés en la financiación por medios electrónicos, y amplió una facultad de la SIC. Esta guía recorre cada uno con el texto a la vista.

Qué es un «Portal de Contacto»

El artículo 6º adicionó el numeral 18 al artículo 5º de la Ley 1480 —el de definiciones—:

«Portal de Contacto: Toda plataforma electrónica dispuesta por personas naturales o jurídicas que pone en contacto a proveedores o productores con consumidores a través de la cual se podrá concretar la relación de consumo directamente entre el consumidor y el productor o el proveedor.»

Dos elementos definen la figura: pone en contacto, y la relación de consumo se concreta directamente entre consumidor y proveedor. Es la categoría en la que caen los marketplaces y las plataformas de intermediación.

La definición no viene sola. El literal h) del artículo 50, reescrito por el artículo 4º, impone una obligación conjunta: ante falta de disponibilidad del producto, «el consumidor deberá ser informado de esta falta de disponibilidad de forma inmediata por parte del proveedor y del portal de contacto».

El retracto: quince días calendario

El artículo 3º modificó el inciso final del artículo 47 de la Ley 1480:

«[En los casos de comercio electrónico] la devolución del dinero a favor del consumidor no podrá exceder de quince (15) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho y haya cumplido con las obligaciones: i) suministrar los datos correctos y completos requeridos por el proveedor para efectuar el proceso, ii) la devolución del producto en los términos del presente artículo; la suma será aplicada directamente sobre el instrumento de pago o medio de pago correspondiente o a través del medio acordado entre las partes, para tal fin el proveedor deberá informar de manera clara, detallada y específica al consumidor las opciones de las cuales dispone.»

Tres precisiones operativas:

• El plazo no arranca con el retracto: arranca cuando el consumidor ejerció el derecho e cumplió las dos obligaciones. Documentar la fecha de cumplimiento es lo que fija el inicio.
• El aparte entre corchetes fue declarado exequible por la Corte Constitucional en la sentencia C-192 de 2026, en el entendido de que el término máximo de quince (15) días calendario para la devolución del dinero aplica de manera uniforme a todas las modalidades de contratación previstas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, y no solo al comercio electrónico.
• El parágrafo 1º extiende el deber: «Todos los actores, incluida la entidad financiera, deberán cumplir con el término establecido en el presente artículo».

El artículo 5º añade una regla de canal: «En caso de efectuar la devolución de dinero por parte del proveedor o productor, dicha devolución deberá realizarse a través del medio de pago que prefiera el consumidor».

Los tres literales reescritos del artículo 50

Literal b) — Información del producto

Exige «información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada», con una enumeración larga de características —tamaño, peso, medida, material, naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, forma de empleo, restricciones de uso y cuidado, propiedades, calidad, idoneidad, cantidad— «independientemente que se acompañen de imágenes, de tal forma que el consumidor pueda hacerse una representación lo más aproximada a la realidad del producto».

Y añade reglas específicas:

• Cuando la información mínima esté regulada en norma especial, «deberá garantizarse que dicha información se suministre en el medio electrónico respectivo».
• Excepción para alimentos: no están obligados a informar en el medio electrónico el lote de fabricación y la fecha de vencimiento. Pero «para el caso de los alimentos y, en general, para productos perecederos, los productos deben entregarse antes de su fecha de vencimiento».
• Debe indicarse «el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del producto», la duración mínima en contratos de tracto sucesivo, y «cuando la publicidad del bien incluya imágenes o gráficos del mismo, se deberá indicar en qué escala está elaborada dicha representación».

Literal g) — Canales de atención con trazabilidad

«Disponer en el mismo medio en que realiza comercio electrónico de canales de fácil acceso y de atención que garanticen la orientación y asistencia a los consumidores y la trazabilidad de las reclamaciones… De tal forma que les quede constancia de la atención mediante la generación de un número de registro o radicado, junto con la fecha y hora de radicación de sus peticiones, quejas o reclamos, incluyendo un mecanismo para su posterior seguimiento.»

Son cuatro requisitos técnicos concretos: canal en el mismo medio, número de radicado, fecha y hora, y mecanismo de seguimiento. Un correo de contacto sin numeración ni trazabilidad no los cumple.

Literal h) — Plazo de entrega y salida del consumidor

La financiación por medios electrónicos

El artículo 7º adicionó el parágrafo 3º al artículo 45 de la Ley 1480, y es el punto de mayor impacto en modelos de pago a plazos:

«En concordancia con lo dispuesto en el artículo 68 de la Ley 45 de 1990, cuando el otorgamiento y ejecución de las operaciones de crédito se realicen mediante sistemas de financiación desarrollados a través de medios electrónicos, se reputarán como intereses todos los cargos por concepto de uso de tecnología.»

Y precisa el reverso: «no se reputarán intereses los rubros que se causen de manera independiente al crédito, cuando hayan sido debidamente informados y cuya carga le corresponda al usuario, tales como: seguros, avales, impuestos y firma electrónica».

Dos obligaciones adicionales: informar «de manera discriminada cuáles son los cargos que se encuentren directamente asociados al crédito», dando claridad de que «hacen parte de los intereses causados, sin que se pueda exceder los límites máximos legales vigentes»; y que «los conceptos tecnológicos que causen erogación para el consumidor y que puedan ser suplidos de manera física, deberán ser informados al consumidor, quien podrá elegir la forma de ejecución».

Y la facultad ampliada de la SIC

El artículo 8º modificó el numeral 9 del artículo 59 de la Ley 1480 para incluir expresamente el comercio electrónico: la SIC puede «ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores… incluyendo las del comercio electrónico previstas en el Capítulo VI de esta ley», con remisión al artículo 75 de la Ley 1437 de 2011 para los actos de carácter general, de trámite, preparatorios o de ejecución.

El checklist de adecuación

1. Determine si su plataforma es «Portal de Contacto» según el numeral 18, y documente la conclusión.
2. Revise las fichas de producto contra la enumeración del literal b), incluida la escala de las imágenes.
3. Publique el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad; y la duración mínima en contratos de tracto sucesivo.
4. Implemente radicado con fecha y hora y mecanismo de seguimiento en el mismo medio, por el literal g).
5. Informe el plazo de entrega antes de cerrar la transacción; sin él operan los treinta días calendario.
6. Monte el aviso inmediato de indisponibilidad, con responsabilidad compartida si hay portal de contacto.
7. Ajuste el proceso de devolución a quince días calendario y por el medio que prefiera el consumidor; y, si el consumidor resuelve el contrato por entrega tardía o indisponibilidad, sin retenciones ni descuentos (literal h del artículo 50).
8. Si financia con tecnología propia, reclasifique los cargos por uso de tecnología como intereses y verifique los topes legales.

Normas e jurisprudência citadas

• Ley 2439 de 2024, artículos 1º a 9º — Objeto y ámbito en las relaciones de consumo de comercio electrónico; modificación del inciso final del artículo 47 de la Ley 1480 con devolución en quince días calendario condicionada a dos obligaciones del consumidor y parágrafo que extiende el deber a todos los actores, incluida la entidad financiera; reescritura de los literales b), g) y h) del artículo 50 con las obligaciones de información del producto, canales con trazabilidad y radicado, y plazo de entrega de treinta días calendario con resolución unilateral y devolución sin retención, más el parágrafo transitorio de cuatro meses; devolución por el medio de pago que prefiera el consumidor; adición del numeral 18 al artículo 5º con la definición de Portal de Contacto; adición del parágrafo 3º al artículo 45 sobre cargos por uso de tecnología reputados como intereses; y modificación del numeral 9 del artículo 59. Fonte
• Ley 1480 de 2011, artículos 5º, 45, 47, 50 y 59 — Definiciones, estipulaciones especiales, derecho de retracto, obligaciones del comercio electrónico del Capítulo VI y facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio. Fonte
• Ley 1480 de 2011, artículo 61 — Sanciones administrativas, incluidas la multa hasta de 2.000 SMLMV y el retiro definitivo de una página web, portal en Internet o medio de comercio electrónico utilizado en caso de reincidencia. Fonte